このカテゴリーでは、株式会社ＬｉＦの代表である大橋登の考えを少しでもお伝えできればと思っています。人となりを文章で伝えるのはとても難しい事ではありますが、少しでも当社の考えをお伝えできればと思います。
サラリーマン人生１９年の僕が経験した、感動した電話対応をもとに、今回は「１本の電話でも大切に」という話です、会社の雰囲気は１本の電話で伝わります。どんなに忙しくても電話をかけてくれた相手は、我々を頼って問い合わせをしてくれてます。その期待を裏切らぬように、以下に記す経験を忘れずに大切にしたいと思います。
前職時代の話ですが、お客さまからのファーストコンタクトは電話である事が多かったです。最近はメールが主流になっていますが、お問い合わせいただいた内容の詳細や対応に関しては電話でやり取りする機会は昔と変わらずに多いです。不動産業界に限らずその他、他業種であっても同じだと思います。
不動産業界ではよくある話ですが、電話に出て相手が同業だと分かった途端に声のトーンが下がり、雑な対応になる不動産会社があります。企業文化なのか！？と思ってしまうほど、とある不動産会社はどのお店にかけても、こちらが業者だと分かるとコロッと態度が変わり雑になるところがありました。今は大分変わったと思いますが、、、
当時の私は銀行の方や、リフォーム会社の方、いろいろな業種の方と電話でやりとりをしていました。その中で、いつも、どの方が電話に出ても対応がよい銀行があり、今でも思い返すと気持ちの良い対応をされていたなと感じます。良いお話なので銀行のお名前も出しますが、りそな銀行横浜住宅ローンセンター方々（もう１０年近く前のお話なので、今は名称も変わっているかもしれません）です。
当然業務で忙しい時も多々あると思いますが、いつ掛けても、誰が出ても、とても丁寧に対応してくれました。声のトーン、言葉遣い、お待たせした時の対応、全てにおいてパーフェクトな対応に感動したのを覚えてます。たまたまではなく、常にみなさんができている、だから感動しました。
会社のルールを決めたとしても、できるものではないと思います。電話はワンコールで出る！って決めたとしても、声の印象が悪かったり、声が小さかったり、早口だったりすると、相手を不快にさせてしまいますし、人によっては距離を置かれ次の機会をいただけなくなることもあります。
また、お客様の営業担当が休みの時の対応も非常に大事だと考えてました。
「担当と連絡取って折り返しさせます」も悪くないのですが、できればもう一声欲しいですよね。
「私で分かることがあれば代わりに聞きますよ！？」って一言を添えられるだけで、お客様を会社全体で大事にしている感じを受けます。
簡単なことのようで、できている人や会社は少ない気がします。
特に業務が忙しく人が少ない時は、「なんでこんなの時に自分が・・・」
って気持ち誰でもあると思う。でも、そこで一言添えられる人がお客様からも頼られて、周りの人からも頼られて、結果仕事ができる人に繋がる気がします。
かつて覚えた感動の電話対応ができるように、１本１本の電話に対し丁寧に対応していきたいですね。
