このカテゴリーでは、株式会社LiFの代表である大橋登の考えを少しでもお伝えできればと思っています。人となりを文章で伝えるのはとても難しいことではありますが、少しでも当社の考えをお伝えできればと思います。
会社員経験約20年の僕が経験した、感動した電話対応をもとに、今回は「1本の電話でも大切に」という話です。会社の雰囲気は1本の電話で伝わります。どんなに忙しくても電話をかけてくれた相手は、我々を頼って問い合わせをしてくれています。その期待を裏切らぬように、以下に記す経験を忘れずに大切にしたいと思います。
LINE・チャットが主流になった今だからこそ、電話の重みが増している
数年前と比べても、お客さまとの最初の接点はさらに多様化しました。LINE公式アカウント、チャットボット、問い合わせフォーム、そしてAIによる自動応答。不動産業界でも一次対応をAIチャットが担うケースが当たり前になってきています。
便利になった一方で、だからこそ「人が電話に出て、丁寧に対応してくれた」という体験は、以前よりも記憶に残りやすくなっていると感じます。効率化が進むほど、あえて電話をかけてくる方は「きちんと話を聞いてほしい」「複雑な事情がある」という方が多い印象です。その1本に手を抜けば、会社全体の印象を一瞬で損ないます。
前職で感動した、ある銀行の電話対応
前職時代の話ですが、お客さまからのファーストコンタクトは電話であることが多かったです。今はメールやチャットが主流になっていますが、お問い合わせいただいた内容の詳細や対応に関しては、電話でやり取りする機会は昔と変わらずに多いです。不動産業界に限らず、他業種であっても同じだと思います。
不動産業界ではよくある話ですが、電話に出て相手が同業だと分かった途端に声のトーンが下がり、雑な対応になる不動産会社があります。企業文化なのか？と思ってしまうほど、とある不動産会社はどの店舗にかけても、こちらが業者だと分かるとコロッと態度が変わり雑になるところがありました。今はだいぶ変わったと思いますが……。
当時の私は銀行の方や、リフォーム会社の方、いろいろな業種の方と電話でやりとりをしていました。その中で、いつも、どなたが電話に出ても対応がよい銀行があり、今でも思い返すと気持ちの良い対応をされていたなと感じます。良いお話なので銀行のお名前も出しますが、りそな銀行横浜住宅ローンセンターの方々です（もう15年以上前の話なので、今は名称や体制も変わっているかもしれません）。
当然、業務で忙しい時も多々あったと思います。それでも、いつ掛けても、誰が出ても、とても丁寧に対応してくれました。声のトーン、言葉遣い、お待たせした時の対応、すべてにおいてパーフェクトな対応に感動したのを覚えています。たまたまではなく、常にみなさんができている、だから感動しました。
マニュアルでは再現できない「一言」の価値
会社のルールを決めたとしても、できるものではないと思います。「電話はワンコールで出る」と決めたとしても、声の印象が悪かったり、声が小さかったり、早口だったりすると、相手を不快にさせてしまいますし、人によっては距離を置かれ、次の機会をいただけなくなることもあります。
また、お客様の営業担当が休みの時の対応も非常に大事だと考えています。
「担当と連絡を取って折り返しさせます」も悪くないのですが、できればもう一声欲しいところです。
「私で分かることがあれば代わりにお聞きしますよ」の一言を添えられるだけで、お客様を会社全体で大事にしている感じが伝わります。
簡単なことのようで、できている人や会社は少ない気がします。特に業務が忙しく人が少ない時は、「なんでこんな時に自分が……」という気持ちは誰にでもあると思います。でも、そこで一言添えられる人が、お客様からも頼られ、周りの人からも頼られ、結果として仕事ができる人につながる気がします。
AIには出せない「体温」を、私たちは電話に乗せたい
チャットやAI応答がどれだけ進化しても、迷っている時、不安な時、複雑な相談をしたい時、人は最後には「声」を求めます。株式会社LiFでは、千葉の不動産のご相談をいただく際、その1本の電話、1通のメッセージに、かつて私が感動した対応を思い出しながら、丁寧に向き合っていきたいと考えています。
